El Perú se encuentra nuevamente frente a un proceso preelectoral que, como es habitual, anticipa un entorno de alta incertidumbre política y económica, por lo menos hasta la mitad del próximo año. En ese contexto, las organizaciones no pueden permitirse depender de certezas externas para continuar generando valor en sus accionistas, así como promover empleo, crecimiento y estabilidad. Por el contrario, deben fortalecer sus capacidades internas de gestión, especialmente aquellas que les permitan anticipar y mitigar riesgos laborales.
Desde una perspectiva estratégica, los líderes empresariales están llamados a diseñar mecanismos que aseguren la sostenibilidad del negocio y la continuidad operativa. En un entorno volátil, la gestión del conflicto interno se consolida como una herramienta clave de predictibilidad organizacional. La capacidad de una empresa para identificar tempranamente tensiones, canalizarlas de forma constructiva y transformarlas en oportunidades de mejora, marca la diferencia entre reaccionar ante una crisis o gestionarla proactivamente.
Las áreas de Recursos Humanos y Relaciones Laborales desempeñan un rol central en este propósito. Su valor no se limita a administrar procesos, sino en comprender a fondo las dinámicas del negocio y de las personas que lo sostienen. Escuchar, interpretar y atender las preocupaciones del talento interno permite convertir la conflictividad potencial en un insumo estratégico para la toma de decisiones.
¿Y cómo hacerlo? Un pilar fundamental en este modelo de gestión es el desarrollo de canales de quejas y reclamos eficaces, confidenciales y culturalmente aceptados. Estos espacios ofrecen a los colaboradores la posibilidad de expresar inquietudes, alertas o inconformidades en un entorno de confianza y respeto. Cuando funcionan adecuadamente, brindan a la organización una radiografía precisa de su salud interna, permitiendo tomar decisiones informadas antes de que los problemas escalen o trasciendan la frontera corporativa.
Sin embargo, contar con un canal no es suficiente. Un sistema de gestión de quejas requiere estructura, gobernanza y, sobre todo, credibilidad y confianza. La efectividad depende del uso real y maduro del sistema, que refleja la confianza en que las preocupaciones serán escuchadas, tratadas con imparcialidad y resueltas sin represalias. Este tipo de confianza no se decreta; se construye con coherencia institucional, consistencia en las respuestas y transparencia en los procesos.
Además, su eficacia demanda capacitación, sensibilización y liderazgo ejemplar en todos los niveles jerárquicos. La gestión del conflicto no es un ejercicio meramente técnico: es, ante todo, un desafío cultural. Implica evolucionar desde una mirada defensiva del reclamo hacia una comprensión más madura, donde las quejas se reconocen como oportunidades para fortalecer el liderazgo, la cultura organizacional y la cohesión interna y no se perciben como amenazas o cuestionamientos a la dirección. Por eso, la escucha a los trabajadores debe incorporar también una dimensión cultural. Se trata de educar a los líderes para que entiendan que las quejas no son amenazas, sino oportunidades de aprendizaje; que cada reclamo bien gestionado es una fuente de mejora. En una cultura de transparencia, el conflicto deja de ser un tabú y se convierte en materia prima para la mejora continua.
Las organizaciones más resilientes son aquellas que gestionan sus conflictos con madurez, oportunidad y visión de aprendizaje continuo. Esta capacidad no solo reduce costos y mejora el clima laboral, sino que fortalece la reputación corporativa, impulsa la productividad y consolida una cultura basada en la confianza y la ética.
En un país donde los factores externos seguirán siendo inciertos, la verdadera predictibilidad empresarial se construye desde adentro: con escucha activa, gestión responsable y aprendizaje continuo. Los sistemas de gestión de quejas y reclamos no solo previenen riesgos laborales: crean cultura, fortalecen la integridad organizacional y garantizan la sostenibilidad del negocio a largo plazo.
El rumbo político del país puede variar, pero los valores, procesos y comportamientos que sostienen a una empresa no deben depender del gobierno de turno. En entornos inciertos, la verdadera predictibilidad no viene de afuera: se construye desde adentro, con escucha, gestión y aprendizaje continuo.
